Le message inspirant de Arne Sorenson, PDG de Marriott International.

J’aime les messages vidéos des dirigeants. C’est un puissant moyen de communication de crise car il apporte plus d’informations, de nuances notamment grâce au langage corporel, le ton de la voix et les expressions faciales. Communication verbale, non-verbale et para-verbale…tout y est. Cela en fait un moyen particulièrement convaincant pour diffuser des nouvelles dures tout en apportant cette touche humaine rassurante. J’ai particulièrement apprécié le message exemplaire de Arne Sorenson, PDG de Marriott International, concernant l’impact du COVID 19 sur l’entreprise. Il exprime selon moi un vrai leadership.

Regardez ce message vidéo. Nous pouvons en tirer quelques leçons sur la communication des leaders.

Les points saillants :

La simplicité : même si un message vidéo nécessite plus de «production» qu’une simple lettre du dirigeant, la force du médium est l’intimité et la connexion émotionnelle qui peuvent découler du format « face à face ». Le message d’Arne Sorenson est renforcé, et non miné, par le côté épuré de l’ensemble. Le message accessible à tous, sans fioriture, sans élément de déconcentration, presque hors du temps. On ne peut que le regarder et écouter son message. Le « Seul face à la caméra » donne un effet très intimiste et s’approche du tête-à-tête avec mon DG.

Accepter la vulnérabilité : Arne mentionne au début que son équipe a d’abord hésité à diffuser un message vidéo en raison de son « apparence » car il est actuellement traité pour un cancer du pancréas. Au lieu de le cacher, il joue la transparence. En parlant à haute voix de ses difficultés personnelles, il donne aux employés l’espace et la permission de réfléchir à leurs propres défis personnels.

Reconnaître, valider, affirmer : Parfois, tout ce dont votre « communauté » a besoin est de se sentir considérée. Arne  consacre du temps à reconnaître les employés, les familles, les malades, ceux qui sont en quarantaine ainsi que ceux de toute l’entreprise qui continuent à travailler dur pendant la crise. À un moment où être au travail n’est pas acquis, des messages simples et directs de reconnaissance et de soutien à ceux qui sont en première ligne touchent et renforcent l’investissement de chacun.

La perfection n’est pas la question : tout au long de la vidéo, Arne fait quelques erreurs, répète, reprend… comme tout un chacun lorsque nous devons faire une vidéo. Au lieu de lutter pour un polissage irréaliste, il continue simplement. Lorsque le message est opportun, important et centré sur l’homme, la recherche de la perfection peut avoir des conséquences négatives Ce sont des moments difficiles et des messages difficiles à livrer. Il le fait. Il est ému. Il nous inspire confiance en tant que leader.

Aller droit au but : Arne pose le contexte en partageant l’impact énorme et sans précédent que la pandémie a sur leur organisation et l’industrie hôtelière. Il peut être tentant de passer sous silence la gravité de la situation surtout pour un message de masse. Vouloir édulcorer et atténuer ne présente aucun avantage lorsque tout le monde ressent déjà la difficulté de la situation. Dans le même temps, il s’agit d’éviter la « catastrophisation » comme il le fait en affirmant fréquemment sa confiance dans la capacité de l’entreprise à traverser cette crise. La présentation du plan d’urgence est clair et efficace et montre l’investissement de tous jusqu’aux équipes locales. Il rajoute une chose qui est importante selon moi,. Il ne se versera plus de salaire tout comme M. Marriott en 2020. Les membres du comité directeur réduisent de 50% leurs salaires en 2020.

Cela demande beaucoup de courage que d’accepter sa vulnérabilité et cela en fait donc l’homme de la situation. Fort et humain. Déterminé et engagé.
Dans les moments de crise, de nombreux dirigeants pensent que la démonstration de force est la seule option pour rassurer son organisation, ses actionnaires, ses clients. La réalité est que lorsque la crise est grave et globale, humaniser, faire passer le message que nous sommes touchés et que nous sommes engagés est encore plus puissant.
Encore une fois, dans les moments difficiles, la vulnérabilité rassure. Lorsque nous nous autorisons à l’exprimer, les autres se sentent souvent en sécurité et à l’aise.

Discutons-en. Et vous, qu’en pensez-vous ? que ressentez-vous ? avez-vous visionné d’autres interventions de dirigeants ? Qu’est-ce-qui fait la différence ? D’autres exemples que vous avez trouvé particulièrement efficaces ? Partagez votre réponse dans l’espace commentaires ci-dessous, incluez des liens ou des pièces jointes si vous le souhaitez.

Nous sommes à votre écoute pour vous aider à progresser et performer.

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